Quando se pensa nas operações físicas de uma loja virtual, muitas vezes concentram-se na entrega do produto ao cliente, porém, há uma importante etapa a ser tratada que acontece depois da entrega: é a logística reversa.

No dia-a-dia é perceptível que este assunto é evitado devido às complicações que envolvem a logística reversa, as quais não devem existir, principalmente conhecendo e praticando o 2.2.2 da logística reversa.

O primeiro 2: Conhecer

Conhecer os fatores que geram a logística reversa é o início para o planejamento preventivo deste evento; os dois fatores que com mais frequência geram logística reversa são:

  1. to-knowDevoluções: por produto avariado, produto que não funciona, produto que não serviu no cliente, produto que não atendeu a expectativa do cliente, produto vencido, desistência da compra pelo cliente, divergência no pedido, etc. e,
  2. Não entrega: por motivo de cliente que não foi encontrado no local, cliente que mudou de endereço, não havia ninguém no local para receber o produto, endereço incompleto, cliente reside em área de risco, recusa na entrega, endereço inexistente, etc.

 

O segundo 2: Prevenir

Prevenir a logística reversa é mais importante do que saná-la; as complicações operacionais da logística reversa podem e devem ser prevenidas com 2 ações principais:

  1. Ito-preventnformação: máxima integração de sistemas entre plataforma, sistema de gestão e operadores logísticos; consistência na informação de dados dos clientes da loja virtual, priorização na informação das ocorrências da mesma forma como se prioriza a informação na entrega e,
  2. Comunicação: executando a comunicação entre a loja virtual, operador e o cliente de forma estruturada, organizada e principalmente sistêmica.

 

 

O terceiro 2: Tratar

Importante que, quando acontecer a logística reversa trate-se de principalmente 2 aspectos:

  1. to-treatDo cliente, tendo o atendimento certo para oferecer ao seu cliente e,
  2. Do produto físico: tendo o fornecedor certo para executar a logística, não somente a reversa, que tenha o sistema certo para controlar e tratar a informação, e que execute corretamente as operações.

 

 

 

Quanto ao cliente

A logística reversa geralmente causa insatisfação ao cliente, tendo o fornecedor certo com uma estrutura bem montada e controlada é possível executar a reversa com tranquilidade.

Quanto ao produto

Produto é igual a ativo, que é igual a estoque, que é igual a espaço, que é igual a custo e que, portanto, deve imediatamente ser recuperado, reintegrado ao estoque e disponibilizado para venda e aí entra o trabalho do seu parceiro mais importante neste quesito, o operador logístico.

Conheça como funciona a logística reversa do operador, se é sistematizada, se é rápida, se há preocupação em mantê-la vazia, se há processos bem controlados e definidos; na era onde nos encontramos, onde as margens do varejo são tão pequenas, ser eficaz na logística reversa pode ser a diferença entre ter ou não ter uma operação lucrativa.

André Carvalho, diretor de operações da CNT Log

Written by Renato Binotto