Logística reversa

A logística reversa é indispensável para qualquer e-commerce: na busca pela fidelização do consumidor, ela permite mais segurança nas compras online e garante a satisfação do cliente até mesmo na pior das situações, que é a devolução de compras feitas em uma loja.

O relatório E-Bit apurou que 47% dos clientes diminuíram sua frequência de compras online
por problemas na troca de mercadorias
. Por isso, é preciso pensar desde o início em uma rede de logística reversa alinhada.

Essa rede não inclui apenas a sua loja virtual: sua loja física, suas transportadoras e até seu próprio cliente podem ser pontos essenciais para assegurar uma resposta rápida no final do ciclo, desde que as informações e procedimentos sejam realizados no momento certo.

Vamos dividir esse processo em etapas para mostrar no que se atentar no processo de logística reversa:

1 – O cliente recebe a compra e percebe que a mercadoria tem algum problema:
Um estudo do Invesp apurou as principais causas para a devolução de uma compra:
– O produto está danificado.
– O produto é diferente do que era esperado pelo consumidor.
– O produto que foi entregue não é o mesmo que foi pedido.

Nesse caso, é importante identificar em qual etapa ocorreu o erro para identificar se realmente foi algo eventual.

Um produto danificado ou errado poderia significar um problema de estoque ou logístico enquanto que um produto diferente do esperado pode representar uma necessidade de rever as fotos e descrições do anúncio em seu site.

2 – O cliente faz a reclamação:
De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem direito a se arrepender da compra em até 7 dias a partir da chegada do produto em sua casa, mas nada restringe que o lojista estabeleça suas próprias regras, dede que obedeça a legislação vigente e leve em conta fatores que não prejudiquem a sua operação.

Para evitar que o cliente desconte sua raiva em outros meios, o que pode prejudicar sua reputação online, esteja preparado para receber as reclamações e colocá-las em um fluxo onde todas as informações necessárias sejam obtidas e repassadas para os setores responsáveis.

Lembre-se: o foco é reconquistar a confiança do cliente durante o processo e acelerar a realização da logística reversa. Isso vai anular a má impressão e fazer com o que o cliente tenha uma experiência positiva, não tenha receio de fazer novas compras e caminhe para a fidelização.

3 – Sua loja fica ciente da necessidade de troca:
Esse momento deve prezar pela eficiência e rapidez: o processo começa na parte de gestão, que deve determinar os próximos passos, como a retirada da mercadoria na casa do cliente, o envio da nova mercadoria, ou, se necessário, o estorno da compra.

Algumas opções para ressarcir o cliente, após a retirada da mercadoria indesejada são:
Reembolso parcial (no caso, o frete) ou total da mercadoria, se o cliente não desejar a troca.
– Fornecer um vale compras, que é mais fácil de ser gerido pela própria loja.
– Envio de um novo produto para o cliente.

A partir desse momento, o processo será lidado em dois setores diferentes: o financeiro, que irá verificar pontos como devoluções de valores e, em especial, a parte de logística e estoque, que providenciará o retorno da mercadoria avariada e o novo envio para o cliente.

Como você pode notar, a comunicação entre esses setores (SAC, gestão, financeiro, estoque e logística) são fundamentais. Por isso, o mais recomendável, é contar com um sistema de gestão adequado que permite que as informações certas estejam a disposição no momento certo.

Isso gera rapidez e evita uma série de problemas que podem surgir durante esse processo.

4 – O cliente devolve a mercadoria indesejada e obtém a mercadoria correta.
É importante alinhar o método mais conveniente para o seu cliente para devolver a mercadoria e o com o menor custo operacional para a sua loja.

As opções mais comuns são:
Devolução na loja física e, se possível, a retirada imediata da nova mercadoria, sendo essa a opção mais barata, mas apenas viável com ponto físico com estoques integrados.
– Realizar a devolução numa agência do Correio, que pode gerar custos adicionais ao cliente, mas que também permite uma resposta de envio de nova mercadoria mais rápida com o Código de Autorização de Postagem.
Retirar o produto na própria casa do cliente, que apesar de ser a mais cômoda para o cliente, pode ser a mais cara para a loja. Explore também realizar a troca imediata, o que em alguns casos é possível.

5 – Realizar o processamento da mercadoria indesejada.
Uma vez que o produto retorne para a sua loja, o motivo que provocou a logística reversa irá determinar o seu destino:

– No caso de um produto avariado, será necessário avaliar a origem do problema e tomar medidas para corrigi-lo, essencialmente, novas práticas no manuseio e verificação dos produtos em sua loja e uma reclamação formal ou substituição de transportadoras.
– No caso de insatisfação com produto ou produto errado, se possível, reinsira o produto no estoque, e se não, analise alternativas ao descarte simples que possam compensar parcialmente a perda, como a reutilização de peças ou partes, doação ou reciclagem.

6 – Realizar o “pós-venda” com o seu cliente.
O processo precisa passar por uma última etapa que irá garantir a satisfação do seu cliente. Nesse momento, tente recolher feedbacks, principalmente quando se tratar das primeiras reversas, para adequar seu procedimento para as próximas ocorrências.

Para terminar, vale lembrar outro dado da Invesp: apenas 10% dos compradores que passaram por um processo de logística reversa não realizariam uma nova compra na loja virtual, mesmo com um procedimento de logística reversa sem problemas ou custos adicionais

Por isso, não encare a reversa como uma falha, mas como uma oportunidade de mostrar excelência no seu atendimento e conquistar o seu cliente mesmo num momento onde você teria tudo para perdê-lo.

VENHA PARA A SOFTVAR!

Written by Renato Binotto