logística reversa

Ainda há lojas nas quais a logística reversa ainda é um problema. Grande parte dos varejistas enfrenta uma grande dor de cabeça para retornar uma venda. Pontos como reinclusão no estoque, devolução para fornecedores, ressarcimento de clientes são desafios na rotina de uma loja.

A logística reversa se tornou obrigatória em qualquer operação on line. Ela garante a satisfação e segurança na compra, além de auxiliar na fidelidade do consumidor. Se você se sair bem na pior das hipóteses de uma compra online, você pode garantir um freguês para o ano inteiro.

Para isso, aborde sua estratégia de retorno por partes:

  • Recebimento da reclamação – Você precisa ter um meio eficaz de receber a queixa para logística reversa. Alguns deles são por e-mails ou telefones específicos informados durante o pedido. Uma vez recebido, é necessário ter um plano para controlar o processo e em que tempo.
  • Recebimento da mercadoria indesejada – Esse ponto dependerá de cada operação. Algumas lojas disponibilizam a retirada da mercadoria na casa do cliente (para produtos mais caros ou grandes) enquanto outros utilizam os Correios. É importante deixar o processo claro para o cliente e tentar arcar com os custos de envio.
  • Envio da mercadoria ou reembolso – O mais aconselhado é realizar o envio da nova mercadoria quando o item retornar à sua loja. Novamente, o mais aconselhado é não cobrar o frete deste envio para garantir a satisfação do seu cliente. Adote o mesmo processo para reembolsos.
  • Acompanhamento dos envios – Ter uma boa comunicação com seu cliente é fundamental durante a logística reversa. Deixe claro todos os procedimentos, períodos de espera, gastos e reembolsos. Além disso, sempre deixe a comunicação em aberto aberto para seu cliente estar assessorado durante o processo. Acredite, isso faz diferença no resultado final.
  • Controle de danos via SAC – Com o produto correto enviado ou reembolsado e o outro em suas mãos, finalize o processo com seu cliente. Além do pedido de desculpas, descontos em frete ou em produtos na próxima compra podem estimular seu cliente a permanecer na base.
  • Envio da mercadoria para o fornecedor ou reinclusão no estoque – A última etapa é lidar com a mercadoria indesejada. Para esse processo, um sistema de gestão é essencial, pois garantirá a reinclusão no estoque ou o reenvio para fornecedores.

Saiba mais sobre a importância de um ERP para sua operação em “Como um ERP pode decolar seu e- commerce”

Nesse ponto, acompanhe o que causou a avaria e se ela ocorreu na entrega, no estoque ou no envio do produto. Pode ser um sinal para fazer alterações em seus fornecedores de serviços ou processos internos.

Garantir a satisfação do seu cliente no pior dos casos é a chave para garantir mais compras pelos seus clientes!

Written by Softvar