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Dando continuidade ao Fórum E-commerce, promovido pela Softvar dentro do Cards Expo, agora foi a vez de Daniel Nepomuceno, CEO da Meu Amigo Pet falar um pouco de sua experiência bem sucedida nas suas vendas online e mostrar alguns segredos do seu negócio.

A Meu Amigo Pet é uma das redes de pet shop de maior sucesso no Brasil: com franquias em São Paulo e Bahia, além de lojas próprias, loja virtual e presença em marketplaces, estando entre as principais do ramo online na América Latina. Focada na fidelização do cliente e atenta as tendências de mercado, ela já ganhou vários prêmios, selos de comércio eletrônico e é a única do ramo associada à ABF (Associação Brasileira de Franchising), com mais de 3600 SKUs registrados.

Daniel reforçou a missão de sua empresa que é melhorar a relação das pessoas com os seus bichos de estimação. Ao se perguntar porquê algum cliente compraria na loja, é preciso engajar seu cliente e criar empatia. Dessa forma, segundo Daniel, você verá seus números crescerem.

A história da Meu Amigo Pet começa com uma pergunta: O que faria um consumidor comprar esse tipo de itens no meio virtual? A resposta veio numa viagem para os Estados Unidos, onde a equipe do Meu Amigo Pet observou os itens mais buscados em locais como o Google e Amazon e os trazendo para o país.

Dessa forma, ao vender itens exclusivos dentro do site, dentro do gosto conhecido de seus fregueses mais fiéis, eles descobriram o segredo para fugir da dependência das “commodities, como ração e snacks, que apesar de representarem um grande volume de vendas possuem uma margem apertada, raramente sustentando o crescimento de um negócio.

Outro ponto importante é que uma vez que todo o dinheiro investido em mídias precisa retornar efetivamente, compensa investir na fidelização dos clientes e no brand awareness, realizando vendas com custos de mídias cada vez menores. Para Daniel, a solução para esse problema é a recompra. É fundamental manter o cliente fidelizado, satisfeito e com atendimento personalizado.

Uma das ferramentas para isso foi o SAC, que consegue atender cerca de 92% das ligações dos seus consumidores em menos de 20 segundos. Outra ferramenta foi a captação de dados de clientes por meio de pixels via e-mail que converte as informações dos usuários em conteúdos relevantes ao consumidor. Uma das práticas mais bem sucedidas foi um aviso virtual de que a ração para o animal acabou, personalizada com o nome do pet ao invés do dono.

Daniel ressalta que é preciso estar atento a pontos como o checkout (abandono do carrinho durante a compra no site) e a falta do estoque, que é responsável por grande parte da perda de vendas. A inclusão de artistas envolvidos com seus animais para divulgação da loja (como o especialista em comportamento animal, Alexandre Rossi, a modelo e atriz Karina Bacchi e o artista Romero Britto), a aplicação de eventos sazonais como a Black Friday para escoar produtos parados no estoque e a inclusão de diferenciais aparentemente caros, como o ofurô para animais, visando atrair clientes para o consumo de outros produtos dentro da loja foram outras práticas bem sucedidas para o Meu Amigo Pet.

Uma das questões fundamentais, essa aplicável a todo o meio de comércio virtual, é o frete grátis: ainda que o mercado tente estratégias para não o fazer, se percebe que ele é parte do comportamento do consumidor em sempre privilegiar essa modalidade, logo, é mais rentável se preparar para sua aplicação comparado ao número de compras perdidas ao mantê-lo.

Para finalizar, o especialista deu seu parecer sobre o mercado de pet shops no Brasil. Em meio a atual da crise, ele reforçou: ocorreram poucos impactos tanto para o e-commerce, geralmente pela facilidade em manter preços menores, e para o mercado pet, cujos donos preferem não alterar os hábitos e necessidades de seus animais, realizando cortes financeiros de outra forma. Talvez esse seja um dos motivos que as buscas por franquias pet tem crescido até mesmo comparadas a algumas gigantes do meio alimentício.

O Fórum E-commerce foi realizado em parceria com a Softvar, entre os dias 14 e 16 de abril, no Expo Transamérica, dentro do evento Cards Expo, o maior evento de meios de pagamento e comércio eletrônico da América Latina.

Written by Renato Binotto