No dia 15 de março será comemorado o Dia do Consumidor. Para celebrar, o e-commerce no Brasil transformou a grande data num dia de descontos, porém ainda mais importante para uma loja virtual é gerar a fidelização de clientes.

O Dia do Consumidor surgiu nos Estados Unidos, celebrando seus principais direitos, como segurança nas transações, acesso à todas as informações no ato da compra e uma ampla escolha entre os produtos, garantindo assim tranquilidade e satisfação.

Esse dia rapidamente virou uma oportunidade de negócio para as lojas on-line: em 2016, durante a data, os livros  foram campeões de pedidos (14%), enquanto que os eletrodomésticos levaram a melhor em faturamento. (Fonte: Universidade Buscapé/E-Bit)

Outros campeões foram os setores de cosméticos e perfumaria, casa e decoração e moda, que, somados aos anteriores, representaram quase a metade de todo o vendido nessa época. O resultado final foi um faturamento de 271 milhões, com mais de 685 mil pedidos entre os dias 15 e 16 de março, com valores de ticket médio na faixa de R$398.

Contudo, garantir a satisfação e uma boa experiência de compra são fundamentais para a fidelização de clientes, algo essencial em tempos de crise. Acima de tudo, é importante saber que não basta um atendimento cordial ou uma única boa compra pra conquistar seu cliente, e dessa forma, fazer com que ele volte sempre à sua loja.

Confira algumas dicas para levar a melhor e conquistar o seu consumidor para sempre:

1 – Saiba diferenciar um cliente satisfeito de um cliente fiel.

Um cliente satisfeito pode voltar na sua loja. Um cliente fiel sempre irá voltar para a sua loja: fornecer um bom atendimento é um requisito básico para o funcionamento de um e-commerce e apenas ele não garante fidelização: ela requer um trabalho em conjunto e a adoção de boas práticas para estabelecer um vínculo entre seu cliente e a sua loja. Para começar a fidelizar os clientes é recomendável a adoção de uma plataforma que automatiza um programa de fidelidade, de forma que os clientes ganham pontos em todas as compras e receba um relacionamento de pós venda através do programa de fidelidade.

2 – Entenda quem é o seu consumidor

Esse é o primeiro passo para que seu cliente veja sua loja com outros olhos: entenda quem ele é, do que ele gosta e o que ele considera como um diferencial. Analise quais desses pontos são possíveis de ser inclusos em sua loja de alguma forma, que pode variar desde uma reformulação no site como o fornecimento de novos produtos e e-mails diferenciados.

3 – Deixe sua equipe alinhada com o seu cliente

Uma vez que você tem o perfil do seu cliente alinhado, é hora de todos os funcionários da sua loja também estejam alinhados com esse perfil para fornecer um atendimento adequado. Certifique-se de atualizar sempre este alinhamento, pois é por meio dele que o laço emocional com a sua loja irá acontecer e se manter.

4 – Veja as reclamações como oportunidade e não fracasso do seu modelo.

É essencial que todas as reclamações sejam tratadas com calma e respeito, não importando sua origem ou circunstâncias. Não tente esconder informações ou passar procedimentos obscuros para evitar transtornos para facilitar a resolução. O efeito é exatamente o oposto.Fidelização Clientes Donuz Dia do Consumidor

Transmita confiança e apenas considere a reclamação como encerrada quando o cliente estiver satisfeito ou preferir encerrar o assunto. Use os feedbacks, tanto negativos como positivos, para repensar suas estratégias e comunicações. Se você ainda não mede a satisfação dos clientes após a compra, é recomendável buscar uma solução para realizar as pesquisas de forma automatizada.

Existem ferramentas como a Donuz que além de fornecer uma plataforma completa para criação de um programa de fidelidade onde os clientes ganham pontos e trocam por prêmios, ainda fornecem uma ferramenta de pesquisa de satisfação, de forma que os clientes avaliam cada compra e a loja pode medir o índice de satisfação e até mesmo identificar os clientes insatisfeitos para reverter e recuperar o cliente.

5 – Seja proativo em seus pedidos e antecipe problemas antes que eles ocorram.

No decorrer do pedido, caso aconteça algum problema que acarrete atrasos ou outras consequências para o seu consumidor, não se omita ou recorra a avisos padrão. Pense na melhor maneira de avisar isso ao seu cliente e, caso isso vá provocar algum tipo de dano, como atrasos excessivos de entregas, tente compensá-lo. Com certeza seu cliente se sentirá bem atendido.

6 – Não subestime o poder das redes sociais e bases de e-mail.

No mundo da internet, é melhor ter os dois como aliados do que inimigos. Não apenas venda produtos, mas engaje com conteúdos que tragam entretenimento para o seu perfil de cliente sem perder o vínculo com o seu negócio, como memes engraçados, músicas, datas ou vídeos. Não pare aí. Interaja e até mime seu público de vez em quando. É dessa forma que a loja se torna uma pessoa para seu atual e futuro cliente e há uma maior chance de laço afetivo.

7 – Rápido, mas não afoito. Atencioso, mas não sufocante. Eficiente, porém cauteloso.

Você não cansa quando entra numa loja e prontamente uma vendedora cola do seu lado? É o mesmo da loja virtual, por isso, tome cuidado com e-mails, banners, pop-ups e outros bombardeios visuais sem um final específico e que pioram a experiência. Um pop-up personalizado de atendimento pode ser útil, servindo como guia da sua loja, mas lembre-se que o foco na fidelização é conquistar o seu cliente e isso nem sempre corresponderá a uma venda imediata.

CONHEÇA MAIS SOBRE A DONUZ!

VENHA PARA A SOFTVAR!

Written by Renato Binotto